Los estilos de comportamiento en relación con la Calidad

Cuando se habla  de calidad  generalmente se piensa en procedimientos, documentos,  formatos, plantillas y en una mayor carga trabajo.  Pensamos  que gestionarla es diligenciar registros, organizar archivos y presentarlos en las auditorias; ésta es una visión que, aunque generalizada, es  limitada y hace que  gestionar la calidad se convierta realmente en una carga adicional para la empresa y en particular para las personas involucradas (que suele ser una sola persona que siempre está corriendo detrás de los demás colaboradores de la empresa pidiéndoles que analicen problemas, implementen soluciones, midan el desempeño y aporten al mejoramiento continuo).

La Gerencia generalmente asigna la responsabilidad de la gestión de calidad a la persona  que es metódica y que tiene capacidad para documentar,  pero que no tiene la fuerza suficiente para liderar y tomar decisiones referentes a cambios en los procesos de la empresa.  Esta persona se convierte en un luchador que al final desearía tener la fórmula mágica para  inyectar compromiso, entendimiento y método en la organización. Mientras tanto, los autoproclamados líderes de proceso y la alta dirección caminan en otro sentido y asocian la calidad  con el hecho de recibir una auditoria, con mostrar que se cumple con los procedimientos llenando registros y con  tener cero “No Conformidades”; pero desligan el pensamiento estratégico y sus decisiones con el sistema de gestión de calidad.

Qué bueno sería que los líderes de la organización se tomaran el tiempo para comprender, apropiar y aplicar los elementos y conceptos que brinda un sistema de calidad y que su actuar fuera bajo un marco real de gerencia de procesos!

clima laboral

La calidad no es función o responsabilidad de una sola persona, al contrario, es responsabilidad de todos y requiere combinar  las diferentes cualidades, competencias y habilidades de los colaboradores.  Por ejemplo, pensando un poco en el Ciclo Deming -Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA)-,  podemos alinear a cada fase con un estilo o perfil de persona.  Así para el “Planear”, las personas concienzudas brindan método y aportan en la elaboración del pensamiento estratégico, plasmando con metodología las ideas e iniciativas de los demás.

En la fase de “Hacer” es importante el seguimiento e impulso que dan las personas determinantes para lograr cumplir con los objetivos derivados de la planeación,   pero el hacer también significa trabajar en equipo e inspirar a otros y quien más que  las personas de perfil influyente para motivar, para llevar al equipo paso a paso y para dar dinamismo a la gestión.

Cuando entramos  a “Verificar” la persona concienzuda vuelve a tomar un rol importante pues a través de métodos objetivos puede analizar el estado de la gestión y desempeño de los procesos,  brindando retroalimentación para hacer  ajustes a la planeación de acuerdo con las necesidades reales que quizás no se tuvieron en cuenta o no fueron relevantes al Planear.

Ahora bien, las personas serenas tienen un papel importante en el “Actuar” que es la fase para corregir o mantener el camino, porque si queremos mejorar el desempeño o conservar la senda del éxito, debemos ser cautelosos, analíticos y tomar decisiones separando lo emocional de lo racional, sin dejarnos llevar por el impulso.

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Es importante entender  entonces que la gestión de la calidad es compromiso de todos en la organización, que cada estilo comportamental es útil en diferentes fases de un proceso, que si nos tomamos el tiempo de entender qué significa gestionar la calidad y cómo podemos encajarla en nuestro día  a día, podemos lograr mayor eficiencia, mayor desempeño, mejores resultados y tener una herramienta de trabajo a nuestro favor, en donde la visión de calidad, como auditoría, se transforma en calidad como gestión, procesos, mejoramiento y organización.


Nota del editor: este artículo se publicó originalmente en noviembre de 2016 y se actualizó con fines de precisión y exhaustividad.


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fernando-cordobaFernando Córdoba G, es Administrador de Empresas con especialización en Gerencia de Procesos de Calidad e Innovación, experiencia y sólidos conocimientos en Gerencia de Proyectos (PMP), implementación de Sistemas de Información Gerencial (ERP, CRM, BSC, etc.), Planeación y Dirección Estratégica, Diseño Organizacional, Reingeniería de Procesos, Gestión de Riesgos, Productividad, Cargas de Trabajo, Administración del Cambio, y en la aplicación de los estándares ISO 9001:2015, ISO 19011, ISO 14001, ISO 31000 e ISO 27001, ISO 2000, OHSAS, MECI, ITIL v3

Consultor SAP SD y SAP BO, Auditor HSEQ, ITIL v3 Certified


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